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Inhalte des Trainings

Schwierige Gespräche – kein Problem!

• Was macht Gespräche schwierig?
• Die Rahmenbedingungen berücksichtigen.
• Angemessenes Verhalten gegenüber herausfordernden Gesprächspartnern.
• Hemmende und fördernde Kommunikationstechniken.

Besondere Gesprächssituationen souverän meistern

• Sympathie und Vertrauen – die Basis einer gelungenen Kommunikation.
• Klarheit über Selbst- und Fremdbild.
• Sprache und Körpersprache – wie Sie professionell kommunizieren.
• Die innere Haltung – der Gesprächspartner spürt Ihre Einstellung.
• Nützliche Gesprächsführungstechniken: zielorientiertes Fragen, aktives Zuhören, Argumentationshilfen, Umgang mit Einwänden und Widerständen.
• Metakommunikation nutzen.
• Gespräche effektiv vor- und nachbereiten.

Praxistipps für kritische oder schwierige Gespräche

• Feedback geben und annehmen.
• Kritikgespräche konstruktiv und motivierend führen.
• Der unzufriedene Kunde: mit Beschwerden und Reklamationen erfolgreich umgehen.
• Konflikte deeskalieren und schlichten.
• Erfolgreiche Verhandlungsführung.

Angemessener Umgang mit Stress und Emotionen

• Emotionen erkennen und akzeptieren.
• Eigene Wut und eigenen Ärger kontrollieren und auf der Sachebene bleiben.

Souveräner Umgang mit emotionalen Gesprächspartnern.